“营销中心看到表格导入功能啦！
”一位商家向千牛反馈道。

阿里巴巴客户日说起，千牛当时策划了《我有一个问题问淘宝》的活动（点此回顾视频），一位在淘宝7年的商家——GAOSTUDIOS，向我们反馈了他的一个困扰。

作为需要经常上新的服装行业商家，他的店铺里有成百上千款商品，每次参加大促活动报名的时候，都需要逐个手动提交和修改商品信息，不是太方便。
他希望可以通过表格的形式批量导入产品信息，从而提高报名效率。

现在，商家们再也不必为此苦恼了！
从今年双11前开始，商家在活动期间的商品报名，不仅已经支持商品维度的表格导入，而且还支持SKU维度的批量表格导入啦！

商品和SKU双维度的批量导入
其实，在听到大家反馈的声音后不久，商家朋友们的后台就新增了很多实用的功能。
据阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）的小二灵道介绍，为了让商家更方便和高效地参与到平台的大促报名中，后台主要做了三方面的优化：
第一：通过批量功能和素材复用来提升报名效率。
商家在报名的时候，不仅可以通过表格实现多个商品的批量导入，而且还可以实现每个商品下面不同SKU的批量表格导入。
同时，报名的部分图片和素材也可以实现重复使用。

第二：在商家的活动报名中，通过增加最低标价提示字段、预售报名页面咨询字段的说明、优化等多种提示和指引方式，解决商家报名活动时填表难的问题。

（新增多处提示，方便商家更好地报名活动）
第三：通过新增多种功能和提示，把活动期间复杂规则的重点事项，融入到商家报名的工具中，商家在参加大促等活动时，将更容易理解规则与上手操作。
尤其是针对今年双11多波段活动的变化，完成了“多波段全链路”的体验升级，解决了包含跨店满减、双报限制、价格规则、操作权限等数十项双波段玩法体验问题。

以批量功能为例，先前也有家纺行业的天猫商家反馈，自己在618期间参与报名的商品有234款，平均每款商品有5个SKU，大多数的价格都不一样，因为那时的表格导入仅支持商品维度，所以批量导入商品后，还需要按照SKU纬度再去为每个SKU单独设置价格，这样的话，每参加一次活动报名就要进行上千次的操作。

在改版之后，商品报名已经支持SKU维度的批量导入，直接在表格中就可以设置SKU价格，不仅更高效，也更方便检查，不容易出错。
以一个商家一次大促报名200款商品为例，之前大概需要6个小时，而目前只需要2个小时就可以完成。

今年天猫双 11，“光棍节”变“双节棍”，营销活动的报名频次增加了，商家的咨询量和求助却变少了。
数据显示，今年双11期间，CCO的服务总咨询量下降39%，体验相关服务咨询量下降64%。
日益顺畅的体验背后，阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO），也正在重新定义“客服”。

在数字时代重新定义“客服”
除了提升商家体验外，为了帮助商家更好地经营和迎接大促等活动，双11期间，阿里CCO还通过商家服务直播“阿里商家零距离”，将服务前置。
针对商家关注的热点和痛点问题，进行详细地解读，把可能出现的问题提前化解，确保商家和消费者都能获得更好的双11体验。

（“阿里商家零距离”直播吸引300多万商家观看）
除此之外，阿里CCO正在将沉淀了20年的服务经验、产品技术和数字化能力分享给商家，共同提升平台消费者的体验。

为商家提供的数字化服务产品——服务操作系统（简称服务OS）也完成了全新升级，这是店铺“卖得多”背后隐藏的一套可复制的客服能力。
它包括了整套的客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。

简单地说，这是一套阿里沉淀了20年的“服务秘籍”。

针对大多数商家都面临的此种情况，店铺却一直缺少有效工具快速分析退款上涨的原因，也无法进一步分析并触达消费者，解决退款问题。

今年5月，服务OS为其提供了业务解决方案。
这是一套可以帮助商家将消费者退款转化为成交，降低损失提升经营效益的解决方案。
当消费者发起退款后，识别消费者真实退款意图，主动关怀和解决消费者购物中遇到的障碍，从而达到挽回订单的结果。
退款挽回方案自5月27日上线以来，已助力店铺挽留退款金额618万。

而这样的业务解决方案不仅局限于退款。
去年双11接入阿里的服务后,美的打通了17条产品线的服务体系；服饰品牌“内外NEIWAI”的询单转化较同期提升超10%；海尔也成功优化了供应链和升级了物流包装,破损率下降10%,售后服务满意度超出行业30%。

目前，服务OS已从线上走到线下，并首次面向中小企业开放，让企业可以一键解锁阿里巴巴20年沉淀出的服务经验，提升商业竞争力。

正是由于这些在服务、体验和技术与产品方面日积月累的能力，使得阿里CCO可以更好地倾听和服务商家，打破了传统客服“只会接电话”的形象，在数字时代重新定义了客服，也为商家提供了更好的体验、服务与增长潜力。