对此，海豚家的解释是，由于供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送，只能先行为用户办理退款；官方声明中并未给出“订单运输途中被征用”的解释。

　　平台集中打击

　　在用户频繁被假口罩、虚假发货等问题困扰时，其实各大电商平台也一直在出台政策打击问题商家。

　　据阿里平台治理部相关负责人给出的数据，疫情期间，阿里已拦截、删除可疑问题口罩57万件，15家店铺因严重违规被永久清退，其中5家被移送执法机关、追究法律责任。

　　阿里官方称，自1月中旬起，阿里巴巴已提高了对口罩等类目商品加强资质审查。对不实宣传、滥发商品、疑似假冒伪劣等行为均从重从严从快处理，从限流、屏蔽、下架相关商品，到直接永久关闭问题店铺。淘宝也在阶段性的同步公示违规处罚名单。

　　而对于虚假发货问题，一位电商从业者向界面新闻记者解释，这是电商行业典型的“老梗”。

　　对于平台来说，并不是所有的流程都能在电商平台监督，发现问题后，其首先采取的方式是商品下架，鉴别属于哪类违规后，若情况属实再对商家进行处罚。

　　根据拼多多“抗疫工作组”发布的数据，自1月23日至2月4日20时，因涉嫌临时调价、虚假发货和商品质量等问题，拼多多平台在商品的上架前后累计拦截及下架了超过50万件商品。根据平台与店铺的商事约定，对涉及虚假宣传和蹭关键词的超过6000家店铺采取限制商品发布等处理措施，关闭清退超过40家店铺。

　　上述人士表示，疫情爆发后，电商平台上的口罩乱象，一部分是由于部分卖家钻空子，另一部分则是作为渠道商的卖家承担了上游工厂与消费者双边的压力。

　　上游厂商由于三倍的人力工资成本和国家征用，无法向渠道商正常交付，作为渠道商的商家在电商平台进行预售后，需要对下单的消费者履约，然而这时上游的工厂已无法顺利交付或已提高价格，渠道商因此无法对已付款的订单进行发货。

　　但对于用户而言，买到假口罩或者遇到虚假发货等问题，不仅会遭遇金钱上的损失，也致使他们错失了购买到正品口罩的时机。

　　上海大邦律师事务所高级合伙人、律师游云庭分析，在法律上，这样的事件属于电子商务的小额纠纷，很难通过申诉实现法定的3倍赔偿，一般以退款为主要的调解手段。而在当前的局面下，贩卖假口罩事实上是令消费者丧失了后续的交易机会，消费者有权到工商局以及消费者权益保护委员会进行投诉。

　　对于平台处理违规商家的方式，游云庭解释，平台若在发现商家售假后未及时下架，需要对后续的消费者承担连带责任。目前，消费者若要举报商家和平台，可以通过挂号信与网站两种方式对消费者权益保护委员会进行举报。

　　对于口罩骗局及乱象，国务院联防联控机制在2月8日的发布会中表示，假冒伪劣口罩已经成为不法分子非法牟利的手段，考虑到它的特殊危害性，市场监管部门对其采取顶格处罚，已立案查处320多件。

　　在未来，要打击囤积居奇、串通涨价、未按规定取得许可和备案擅自生产销售、生产销售不符合安全标准的产品以及过期失效产品等行为。市场监管部门在查办案件中发现涉嫌犯罪的，会及时向公安部门移送，追究当事人的刑事责任。

　　产能缺口太大

　　产能缺口太大仍是用户买不到口罩的核心原因。

　　据公开数据，我国2018年全国口罩生产量为45亿只，2019年生产量预计在53亿只。若以14亿人口数计算，将2019年全年生产的口罩分到全国人民手中，平均每人一年只能得到3.8只口罩。

　　工业和信息化部新闻发言人、运行监测协调局局长黄利斌在此前的发布会上表示，我国是世界上最大的口罩生产和出口国，最大产能每天2000多万只。N95医用防护口罩是大家关注的焦点，但目前N95医用防护口罩的产量每天只有60万只。

　　工业和信息化部原材料工业司司长王伟解释，买不到口罩的原因是多方面的：其一是消杀用品生产企业在疫情爆发时开工率总体不高，产能还未完全释放；其二是全产业链配套受到阶段性制约，而疫情期间包装瓶生产企业多数还未复工。

　　产能正在逐渐复苏。2月9日，国家发展改革委经贸司副司长陈达表示，除湖北省外，全国其他30个省份均已部署安排企业复工复产。截止到2月7日，全国口罩生产企业按产能计算的复工率已经达到73%，其中医用口罩产能利用率达87%；全国重点监测的粮食生产、加工企业的复工率达94.6%。

　　但必须注意的是，即便口罩产能全面恢复甚至翻倍，也是无法满足14亿人每天换一个口罩的需求的。

　　所以，对于有戴口罩出行的需求的普通民众来说，只能寻找一些靠谱的途径抢购正规口罩；另外，则是要科学合理重复利用现有的口罩。

　　据界面新闻记者的不完全统计：目前在小米有品和苏宁极物中，可预定韩国KF94型号的口罩；名创优品小程序可预售基础一次性口罩；洋码头APP内可买到15个399元的KN95口罩；京东、天猫上的振德医疗、派顿医疗等医疗器械产品旗舰店，也会不定时对口罩进行补货。

　　为了对口罩的型号和来源进行溯源，苏宁易购于2月7日上线了“疫情防护医疗用品生产企业查询”功能，可利用企业名称和产品名称查询到口罩的生产企业信息以及使用范围，该系统也支持防护服、医疗帽等医疗用品的信息溯源。

　　对于在资源紧缺的情况下，口罩被重复使用的做法，华山医院抗生素研究所临床医生、现上海市公共卫生临床中心医生赵旭也是赞同的。

　　他对界面新闻表示，在上海等以输入性病例为主的城市，居民之间的相互传播情况较少，事实上大家的口罩并不是出门就“脏”了，保持一米以上的距离、少出门、人人都戴口罩的情况下，病毒可被有效防控，也可以减少口罩的消耗。

　　2月11日举行的国务院联防联控机制发布会上，中国疾控中心流行病学首席专家吴尊友同样表示，有些一次性戴七八个口罩出门的方式完全没有必要，对普通老百姓来说，口罩可重复使用，也没必要打一次电话喝口水就马上扔掉，只要坚持在人员集中的地方戴口罩、勤洗手，普通老百姓就能有效防控新型冠状病毒。