这是我认识的一位服装类目商家的订单数据，自2020年1月17日起，到今天的总订单数，27天过去了，一单未发。

从数据表面上看，退款率并不高，1.56%，甚至低于类目平时的退款率，在这组数据的背后，我推断，即包含了无数买家的宽容谅解，也蕴藏着这个商家的客服小妹们尝试安抚客户的努力。

一边是疫情的仍然猖狂，致使各地封路封村，阻断了返岗复工的道路。

一边是电商平台的规则和利益，用萝卜加大棒的双驱使策略，鼓励商家多问几家自己区域内的快递公司，尽可能早日发货，并保证一定的时效性。

商家们无奈的呻吟呐喊，请求淘宝规则能宽容一次：暂停投诉和差评功能。

能坚持看到这里的商家，不得不给你点个赞，满屏的“负能量”，要是我早关了。
我给大家梳理下上面的四个声音，为什么是四个？
以上的图文里，其实隐藏着四个角色，或者四个视角、四个立场。

角色a：电商平台，包含淘宝、天猫、拼多多、京东等，平台的意志是消费者能在平台里高效的完成购物闭环，流量进来了最大化转化下单，有订单了快速化完成履约。

角色b：电商商家，商家和平台的意志可以划等号，谁说我想低调，实力要允许啊？
发货谁不想？
有钱我不赚？

角色c：消费者，不管是急用的口罩消毒水，还是送给自己的开年礼物包包化妆品，我都希望能马上见到它。
以上三个角色即组成了电商生态里日常的三个主要玩家。
最后一个角色半路杀出重围，把以上的生态链条碾压的首尾不得相顾。

角色d：**的病毒，在当前的大环境下，驱使着医疗机构和行政部门三令五申的要求大家居家自我隔离，禁止外出，切断所有的社会关系；

所以关系是这样的：平台说你倒是快发货啊，多联系几家快递公司看看，发了货的来领补贴，没发货的扣保证金！
商家一边回头哀求平台宽容，一边熟练的拨通了快递电话，然后无奈的联系了买家，扑通一声，把膝盖交了出去。
最后买家回复说，国家有难，我当然可以理解，可是我还是想早点收到我的宝贝呀，你看我闺蜜下单的都发货了，你们怎么发不了？

最后的矛盾点清晰自然又朴素：虽然疫情是不可抗力的因素，但是消费者就不能因此给商家投诉和差评了吗？

买家想早点收到货，商家因快递不上班无法发货，说一千道一万，有解决方案吗？
有！
我觉得至少还有2条解决方案。

1.针对待发货的买家进行安抚回访。

我听过之前的一个录音就挺好，通过AI机器人客服回访买家，接通电话后，买家说正准备退款呢，客服紧接着用谦逊的语气恳请，请求买家再给自己一点时间，一定尽快发货，让买家暂时不要申请退款，最后，她居然成功了！

人都是感性动物，尤其是从小耳濡目染礼仪观念的中国人，禁不住你的几句谦谦恳求。

你们感受一下：

2.发货后监测买家签收时间，迅速主动回访。

在你终于终于等到快递小哥上班，发出快递后，可以密切监测买家的签收时间，待买家签收包裹后，第一时间电话回访，动之以情晓之以理，向买家表达疫情期间缺失的服务，恳请买家彼此谅解，在把差评扼杀在摇篮里的同时，万一还能要到五星好评呢？
岂不是一石二鸟！

除了默默等待疫情的拐点、盼望着快递小哥的复工外，商家大伙们应该未雨绸缪，为不可避免的中差评做好预防、为无可厚非的买家情绪做好化解和应对方案。

愿我们的国家能早日战胜病毒、大家生意兴荣！

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