优化评价内容把差评变废为宝_电商卖家

优化评价内容把差评变废为宝

店主是一枚热爱精致生活的文艺妹纸，也是一位有着出色品味的女装设计师，4年前她和闺蜜携手创立了这个女装品牌。
经过持续的打拼和经营，销量逐渐稳定。
但创业的路上注定布满了荆棘，自今年春节以来，店铺的差评增多，DSR动态评分也直线下降，这“一升一降”的不良反应直接带来的后果就是订单量下滑，宝贝转化率“跌停”。
2个月前，店主和我聊过一次，聊了很久，最后我们一致决定痛定思痛，把当前的运营重心由前线转向后端——花更多的精力处理售后问题：搭建完备的售后体系，改善客户购物体验。

接近2个月的不懈努力，好评率和DSR最终得到明显的改善，最重要的是还学到了一招：利用评价内容和评价排序提升单品转化率50%以上，从而带动整店销量上扬！

这位店主是如何有针对性的优化评价内容，提升转化和销量？

1.PC和移动端的内容排序不一样

移动端的流量和订单占比超过80%已是众所周知的事儿，手机屏幕的尺寸小很多，移动详情页的布局也显得弥足珍贵，同时移动用户的购物场景也不同于传统PC，必然导致同一款宝贝下移动端和PC的评价展现的排序也有差异；

2.评价时间

理论上越早的评价排名越靠前，但实际上经常会蹦出几个更早的评价排在前面，这是为啥？
经过耐心的观察，随着时间的流逝，每条评价的在时间权重上以一定的百分比递减，大部分靠前的评价是近期产生的，由于淘宝在计算排序规则时加入了一些其他因素，比如买家等级、活跃度、评论内容质量、评价互动率等因素，所以导致有部分更早的评价会排在前面，但是整体上还是按照时间维度排序；

3.评价字数

评价字数并不是越多越好，基本控制在3-4行是最佳的状态。
评价内容太长买家反而不爱看，同时还会显得评论很假，买家的眼睛是很雪亮滴，适得其反。
建议掌柜邀请买家评价时提醒下对字数的控制；

另外：系统会抓取评价内容中出现频率最高的一些关键词，生成“大家印象”和“大家都写到”，写评价内容时可以提醒买家多写跟宝贝属性相关的词，提高关键词抓取的命中率。

4.评价方式

5.追加评论

我不厌其烦的研究竞品超过50款的宝贝评价，发现了个有趣的现象：一条评价内容为“此用户没有填写评价”，但下面紧接着带着一条小尾巴——XX天后追加评论，这样的评价几乎不受买家等级影响，开挂般的靠前，可以看的出追加评论的权重比例很大。
其底层逻辑是这样的：买家收到宝贝后，试用试穿试吃体验后再来追加评论，能得到更准确、真实的商品体验，所以淘宝鼓励买家追加评论就不奇怪啦；

6.买家等级

买家等级越高，评价内容的权重也越大，尤其超级会员和黄钻买家更甚。

逻辑很好理解：等级越高的买家通常是资深剁手党，能起到KOL（意见领袖）的作用，哪个网站都对资深用户喜爱有加，建议掌柜多多邀请等级高的骨灰级买家写评价吧；

7.买家活跃度

买家活跃度是指买家在淘宝购物的频率和使用时长、发出评价、晒图晒单的频率和数量等，这条对卖家来说是无法直接判断的，这些数据理论上淘宝卖家是看不到的，但是可以从买家的等级和好评率等基础信息判断该买家的活跃度如何；

8.评价内容的质量

买家发出的评论本质上也称得上是内容运营，评价内容质量越高，给其他买家更好的参考，正向的评价也会提升宝贝转化，这是一种正向的循环，我统称为“评价互动率”，从评论的浏览量、点击有用（淘宝）、评论和点赞（天猫）等指标判断本条评价内容的质量，互动的越多，这条评价内容质量越高，排序权重也越大，建议卖家制定合适的激励政策，推动买家发出高质量的评论。

海量的订单评价内容中必然也会包含了中差评，面对中差评，第一反应还是应该积极主动的联系买家协商处理，实在无法解决，可以利用评价解释和排序规则把影响降到最低。

今天就分享到这里了，还有什么不懂的可以一起交流哟~