一．B2b客服和B2c客服的区别

B2b的客服群体主要是B类的电商卖家、线下实体店卖家或微商群体，采购产品的用途是用于销售，而B2c的客户群体主要用途是自用。

B2b的客服主要是针对的是质量要求与专业程度高的群体，客服的素质和对产品的了解也相对B2c的客服要求高一些。

三.定义

在同等的投入比的情况下，能稳定持续的为企业带来最大投产比的客服，而要成为金牌客服必须具备以下的能力：1.过硬的基础知识2.能搞定整个销售环节中的售前、售中、售后环节。

所需的能力：基础知识

1打字速度（回复及时保证客户不会流失）

2商品知识 (了解产品的属性，在缺货的情况下是否具备给客户推荐其他合适的产品的能力）

3物流信息（到货时间与形式所使用物流公司的名称和物流费用的详细说明）

4平台操作（客户要求备注与修改价格等基础操作知识）

5平台规则（向客户宣传店铺活动的规则等）

6服务态度（积极热情灵活的接待客户）

所需的能力：售前

1快速应答：快捷回复、自动回复、话术准备

2活动营销：活动熟悉、活动推广

所需的能力：售中

1客户判断（例如一件代发客户，淘货源客户，实体店客户与客户需求的区分）

2售卖营销（议价能力，需求挖掘，催付等）

所需的能力：售后

1售后咨询（物流跟踪等）

2客户运营（客户类别清晰的区分，维护跟进的频次和程度，对店铺活动推广适合的客户群体概念的掌握)

3异议处理(售后问题的处理例如产品质量问题和发货时间延长或退换货等问题的处理）

4数据统计（客户数据的汇总后，对客户采购金额下滑原因的跟踪与分析，挽留交易额下降的客户跟进有购买潜力客户）

5流单分析（对一些咨询了没有谈成的客户存在的问题进行分析并想出如何挽留类似问题的客户的方案避免重复之前的客户流失）

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