我是一个淘宝店卖家，主营类目是食品，目前店铺等级是3蓝冠，主要问题是买家给出中差评，内容偏离事实，严重影响日常销售。
买家不愿意沟通，评价解释不起作用。

电商商家大多都有一个职业病：一看到差评，就激动得马上打电话和客户沟通改评价，低头认错，尤其是新店或者新品碰到差评时。

因为买家一旦差评，不仅会影响店铺的整体动态评分和好评率，进而影响店铺排名，还大程度上会影响其他买家购买判断，影响产品的转化率。

不管你产品做得多好，总会遇到一些扎心差评，相信各位电商商家肯定多少都碰过。

中差评影响销售的常见处理方式

中差评是运营成长过程中不可避免的问题，严重影响产品成交转化，甚至在某些时候能间接导致产品死掉。

差评分为两种，一种是可以挽救的，另一种是无法挽救的。

·可挽救的中差评

每天都需对店铺评论进行检查，及时处理中差评。

首先是查看旺旺聊天记录，之前是否已经沟通过，接着通过旺旺或者电话联系买家，态度诚恳，针对问题进行沟通，以负责人的身份与买家沟通。

一般买家发现自己的问题得到重视态度都会比较缓和，相对讲道理些，接着再去谈条件。
实在不可行，建议适当补偿或者送小礼物等。

·无法挽救的中差评

商家可以通过回评，对问题进行解释，然后安排人员周期性地在该差评右侧三个点处点击“认为该评价没有帮助”，一段时间后差评慢慢被顶置。

其操作原理是：互动指数高的评价默认会显示在靠前位置，互动包括评论、点赞、评论回复等，当一条评论被多个买家认为“没有帮助时”就会沉下去。

针对中差评已经影响到销售的处理分以下情况：

·产品销量少，直接删除产品重新发布；

·产品销量多，删除风险太大或者有压力的产品，则可以从页面描述、评价引导两块来做。

商家如何做好评价引导？

·正面评价

针对正面评价的客户进行邀约，主动对某些影响销售的产品卖点进行评价或追加评价，慢慢形成良性的循环，由此来促单。

如果买家提出建议，这时商家需要的是向客户解释在一定维度的考虑以及缘由，同时表示关心与问候，当然如果买家的建议更可行，这无疑是助力自己的店铺产品升级。

·负面评价

客户给出差评时，如果是质量问题，这时给出产品资质安抚客户，接着在评价处进行解释，按具体情况加以说明，让后来者尽可能消除顾虑，来降低差评的影响。

用心做好每一条评价，同时针对每一条评价给出相应的解释，是非常有助于提升产品转化的。

同时也可以利用活动的机会，加大该产品的销售，如赠品，两件七折等，通过大批量的销售带来的评价覆盖差评。

常用卖家解释

最后，小玺君给大家总结了一些不同情况的解释：

1常规解释，让新老客户从商家那得到足够的重视

● 因为有您的支持，我们才会有今天，感谢您的每一个评价，小店会努力让您更满意

● 有您的支持，我们会做得更好!
欢迎您再次光临!

● 亲爱的顾客，您的信任就是小店最大的欣慰，希望小店能给您带来一份惊喜与快乐!

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2解释植入新品、爆款介绍，有助关联销售

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