“验机报告”有名无实？转转的“二手生意”怎么玩

本报记者/李昆昆/李正豪/北京报道

二手交易平台正遭遇越来越多用户的投诉。近日，有用户王先生（化名）向《中国经营报》记者表示，其在转转平台购买了苹果耳机，但却在苹果官网查不到序列号，而且转转平台上的验机报告也未提及此事。

转转平台方面对王先生表示可以退货退款，但关于验机一事，对方却未正面回应，记者就相关问题致电致函转转方面，截至发稿未收到回复。不过记者注意到，上述事件并非个案，在“黑猫投诉”上搜索转转，目前已经有接近两万七千条投诉，投诉内容大多围绕着交易产品有问题、售后不作为等问题。天眼查显示，目前转转亦有二百多条诉讼事件。

验机存疑

王先生对记者说，他第一次在转转购买的苹果耳机，无法在苹果官网查到序列号，平台主动提出退款退货，于是王先生便退货了。“检测人员不是每一个机器都去检查所有的环节，他说你寄回来我们复检一下，就退货了。”

但其第二次在转转买了苹果耳机后，发现实物图被新上架的耳机再次使用，同样的产品图片，却是不同验机报告号。

在王先生看来，转转平台虽然提供了产品的验机报告，然而产品却是假的。而且对于不同的产品，却还将耳机的实物图片反复使用。这让其感到不解。

“在他平台上验完机的东西，买完发现是个假的，大部分人可能就直接拿去用了，这不就被坑了吗？所以想督促平台改进现有的情况。”王先生说。

记者了解到，所谓的验机是平台仅对其验机报告中体现内容的真实性做保证，对于验机报告以外的其他问题则不做保证。王先生认为，“平台提供一个验机服务，关于卖家的描述，是不是翻新机等不做保证。这个商品本身就是个高仿的，显然得担责。严格来说，产品要是高仿的就不应该上架，但是验机报告里面也没查出来。”

用户认为，转转平台区别于闲鱼，其卖点就是做验机，在商品真假问题方面相当于做了一个担保，这是平台赖以生存的竞争优势。但部分消费者却投诉其并没有做到自己所承诺的。王先生认为，“它担保的产品不是真实的，然而却会在用户协议里面，在一些条款中把自己撇干净。”

由王先生提供给记者的材料显示，转转验机鉴定范围为，平台仅对设备本身在当时验机环境下进行检测，对于验机未暴露的间歇性或偶发性问题无法进行准确评估。对于成色、是否在保、配件是否为原装、发票信息及真实性不做鉴定评价。

验机服务无法质保范围中的内容则包括，非原厂或原厂授权维修网点进行拆机或维修过的。

据公开报道，2020年上半年期间，“电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有转转、猎趣、回收宝、找靓机等。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手等也接到消费者的投诉。其中，退款问题、网络欺诈、商品质量等成投诉热点。

记者在天眼查上发现，关于转转类似事件的案例多达上百条。据了解，目前转转的验机服务分为两种，一种是自营的验机中心，一种是加盟商类型验机中心。

北京市中同律师事务所合伙人赵铭律师表示，验机报告与实物如果描述不符，实际上就是造假行为，已构成欺诈消费者，严重损害消费者的合法权益。转转验机中心应该承担主要责任，转转平台作为监管方应该承担连带责任，责任方应该按法律规定赔偿消费者相应的损失。

二手电商短兵交接

王先生将第一次购买的耳机退货后，在转转平台上买了第二款耳机，却发现平台将图片反复应用在不同产品上。“按道理来说，二手商品本就应该是一物一图，如果平台用的全部都是一个图，那不就是有问题吗？对于平台来讲肯定省事，但关键是不能用这种方式。”

黑猫投诉平台数据显示，在转转高达2万余条的投诉中，关于验机报告不准确相关问题的投诉就有两千多条。而天眼查上，转转因合同纠纷等多次涉及司法案件，案由多为网络购物合同纠纷和产品责任纠纷。一位B站UP主买了一台八成新的256giPhone X，在开箱之后，他发现，这台在鉴定中被称为“相当于新机使用了三个月的手机”的实际购买时间在2017年，已经更换过一次电池、充电次数超600次，摄像头上还有两粒明显灰尘。

2015年，58同城把二手交易平台转转“带到”台前，虽然背后有微信的社交关系链和支付优势，但其发展并不顺遂，尝试了C2C、B2C、C2B2C等多种模式后，最终放弃了全品类，如今聚焦二手3C领域。

有数据显示，转转的月活跃独立设备数在2019年5月下滑至652万，整体降幅达51%；2020年8月下滑至543万，已经不足闲鱼的四成。

易观数据显示，在2020年8月，闲鱼平台的活跃用户数达到9800万，即将突破1亿大关，远超过排名第二的转转以及其他平台。

另据阿里巴巴巴巴的2020年四季度财报，报告期内的闲鱼GMV超过了2000亿元，同比增加100%，日活用户也达到3000万人次。

据天眼查宏观分析数据，自2014年起，我国二手电商企业注册数量开始激增。据第三方机构申万宏源研究报告，目前国内闲鱼和转转已经占据二手电商90.9%的市场份额，渗透率分别达到72.9%和33.1%，紧随其后的是拍拍。

虽然各平台在商业模式上有所差异，但相同的是，大家都在试图尽快建立信任关系。因为在当下国内二手产品市场中，这是最急需解决的问题。

闲鱼的优势在于依托相对权威的“芝麻信用”，从用户角度来看，这样的信用体系优于用户自评信用体系，解决了信任问题。对于拍拍、转转，“芝麻信用”同样像是一条在他们池子中的鲇鱼，想要充分发展C2C业务，早晚需要搭建自己的平台信用体系，这是其需要考虑的。

如今的转转诉讼缠身，且急需新的故事和发展方向。很多消费者不想通过二手模式来置办产品，很大一部分原因是对其中流通的商品并不放心。如何让消费者提升对闲置交易市场的信任度，也是参与其中的玩家不得不再一次重视的难题。

具体来说，只有在价格、质量、服务、售后等环节中都保证消费者能有良好购物体验的二手交易平台，才会更容易获得消费者青睐，也会为行业整体的规范带来进一步提升。对于各平台而言，谁的信任“护城河”更加宽广，谁便会在未来手握更大胜算。